Politique de remboursement

Le français est la langue de ce document et la seule qui fasse foi. Une traduction de courtoisie ne modifie pas vos droits et ne prévaut pas sur la présente version en cas de divergence.

1. Remboursement d’une commande

Si votre commande ne correspond pas à ce qui était annoncé, vous pouvez avoir droit à un remboursement dans les cas suivants :

• Commande non livrée : remboursement intégral si la commande n’est pas livrée dans les 2 heures suivant le créneau annoncé.
• Articles erronés : remboursement intégral ou remplacement des articles qui ne correspondent pas à votre commande.
• Problème de qualité : remboursement intégral si un produit frais arrive au-dessus de son seuil de température (4 °C pour le réfrigéré, −18 °C pour le surgelé), d’après les relevés de la chaîne du froid.
• Articles manquants : remboursement de la valeur des articles manquants, ainsi que des frais correspondants au prorata.
• Emballage endommagé : remboursement intégral si l’emballage est visiblement endommagé et le produit compromis.

2. Avoirs pour retard de livraison

• Retard de 30 à 60 minutes : avoir de 10 % sur votre prochaine commande
• Retard de 60 à 90 minutes : avoir de 25 % sur votre prochaine commande
• Retard de plus de 90 minutes : remboursement intégral des frais de livraison

3. Annulation

• Avant acceptation par la boutique : remboursement intégral, sans frais d’annulation.
• Après acceptation par la boutique, avant préparation : remboursement intégral, sans frais de traitement.
• Une fois la préparation commencée : aucun remboursement pour une annulation à votre initiative, les produits périssables ne pouvant pas être remis en rayon une fois découpés ou conditionnés.

4. Abonnements et box

FasoFresh+ : chaque période est payée d’avance et rien ne se renouvelle automatiquement — aucun moyen de paiement n’est enregistré pour être débité, donc résilier n’empêche aucun prélèvement futur. La résiliation marque l’abonnement comme résilié et vous conservez la période déjà payée jusqu’à son terme. Une période entamée n’est pas remboursée au prorata.

Box viande du mois : vous pouvez résilier, mettre en pause ou sauter une livraison à tout moment avant la date de clôture mensuelle (7 jours avant l’expédition). Une box déjà expédiée relève de la politique de remboursement de commande ci-dessus.

5. Cartes cadeaux

Une carte cadeau n’est pas remboursable après achat. Sa durée de validité figure sur la carte et sur le reçu ; le solde non utilisé reste disponible pour de prochaines commandes jusqu’à son terme. Cette durée et son fondement juridique sont consignés dans notre liste de contrôle avant lancement plutôt qu’affirmés ici, car c’est l’un des points que le conseil juridique confirme avant l’ouverture.

6. Demander un remboursement

Contactez notre assistance dans les 48 heures suivant la livraison :

• Dans l’application : Commandes → sélectionnez la commande → « Signaler un problème »
• Par e-mail : support@fasofresh.bf

7. Délai et moyen de versement

Un remboursement accepté est traité sous 5 à 7 jours ouvrés. Il est versé par transfert sur le portefeuille mobile ayant servi à régler la commande, ou porté en avoir sur votre compte FasoFresh, à votre choix. Un avoir est disponible immédiatement.

Pour une commande réglée en espèces à la livraison, il n’y a aucun paiement électronique à annuler : le remboursement est versé par transfert sur le numéro de portefeuille mobile enregistré sur votre compte, ou porté en avoir. Nous vous confirmons le numéro avant d’envoyer le transfert.

8. Contestation

Si vous n’êtes pas d’accord avec une décision de remboursement, vous pouvez la contester en écrivant à legal@fasofresh.bf. Les litiges sont régis par le droit burkinabè et relèvent des tribunaux de Ouagadougou, sans préjudice de toute règle de protection des consommateurs vous ouvrant le droit d’agir ailleurs.